I carrelli abbandonati sono un indicatore importante dell'efficacia di un negozio online. Un alto tasso di abbandono nella fase di completamento dell'ordine può indicare problemi legati al design, al prezzo o alle caratteristiche tecniche del sito. Analizzeremo le cause principali e gli strumenti che possono aiutare a risolvere il problema.
Vi siete mai chiesti quanti soldi perde il vostro negozio online a causa dei carrelli abbandonati? Perché i clienti dedicano tempo alla scelta dei prodotti, ma poi non portano a termine l’acquisto? Spesso il cliente è già pronto a completare l’ordine, ma qualcosa gli impedisce di farlo: una procedura di acquisto troppo complessa, costi di spedizione elevati o mancanza di fiducia nel sito. In questo articolo analizzeremo le cause più comuni e i modi per risolverle.
- I principali motivi per cui un cliente non completa l'ordine
- A cosa bisogna prestare attenzione?
- Funnel di vendita
- Esempio di funnel di vendita per un negozio online
- Domande frequenti
Il carrello è pronto per il pagamento, ma il cliente non si è ancora deciso a completare l'ordine? Ogni titolare di un'attività online si è trovato almeno una volta ad affrontare questo problema. Secondo diverse fonti, il 60-80% dei clienti aggiunge i prodotti al carrello, ma non porta a termine l'acquisto.
Cosa ferma il cliente nella fase di completamento dell'ordine? Quali sono i motivi principali per cui si rinuncia all'acquisto? Come risolvere il problema? Rispondiamo di seguito.
Se un prodotto è stato aggiunto al carrello ma l'acquisto non è stato completato, la causa non è certamente da ricercarsi nel traffico del sito o nell'attrattiva del design della pagina. Significa quindi che bisogna andare più a fondo.
I principali motivi per cui un cliente non completa l'ordine
- Spese aggiuntive. Una volta arrivato alla fase di pagamento, il cliente si trova di fronte a spese di spedizione, tasse o commissioni nascoste che aumentano il costo finale dell'ordine. Questo può scoraggiarlo e fargli cambiare idea.
Come risolverlo?
Non mostrate il costo della spedizione solo alla fine, dopo aver inserito tutti i dati di contatto: rendetelo visibile già al momento dell'accesso al carrello. In caso di importi elevati, potete offrire la spedizione gratuita: ciò influirà positivamente non solo sulla soddisfazione del cliente, ma anche sul valore medio dell'ordine. - Registrazione obbligatoria. Creare un account o scaricare l'app solo per un singolo acquisto non è proprio un'offerta allettante.
Come risolverlo?
Aggiungi la possibilità di completare l'ordine senza registrazione o tramite accesso rapido con un account Google, un Apple ID o Facebook. - Troppi passaggi per completare l'ordine. Meno dati il cliente deve inserire, più è probabile che non cambi idea a metà del processo di acquisto.
Come risolverlo?
Lasciate solo i campi obbligatori: nome e cognome, numero di telefono, e-mail e indirizzo di consegna. Offrite anche la compilazione automatica. - Sfiducia nel sito. Se sul sito non sono presenti gli indicatori di affidabilità necessari, il cliente potrebbe dubitare di non rischiare di perdere i propri soldi.
Come risolverlo?
Presta attenzione al design del sito, alla presenza di un certificato SSL, a informazioni di contatto chiare e alle recensioni presenti sui servizi più diffusi. - Problemi tecnici. A volte l’impossibilità di completare il pagamento dell’ordine è dovuta a problemi del sito o a malfunzionamenti del sistema di pagamento.
Come risolverlo?
Tenete traccia delle richieste di assistenza, testate regolarmente i pagamenti e reagite prontamente agli errori. - Tempi di consegna. cliente può rinunciare all'acquisto se i tempi di consegna gli sembrano troppo lunghi o poco chiari.
Come risolverlo?
Offrite diverse opzioni di consegna: servizi postali, corriere o ritiro presso il negozio fisico. Assicuratevi di indicare i tempi di consegna approssimativi per ciascuna modalità. - La lista dei desideri invece dell'acquisto. Alcuni clienti aggiungono articoli al carrello senza l'intenzione di acquistarli immediatamente: per confrontarli, per rimandare la scelta o semplicemente per dare un'occhiata all'assortimento.
Come risolverlo?
Conservate i prodotti nel carrello più a lungo e associate il carrello all'utente. Sono utili anche i promemoria via e-mail, le notifiche push, le informazioni sulla disponibilità del prodotto o un messaggio che indichi quanti visitatori stanno visualizzando quel prodotto in quel momento.
A cosa bisogna prestare attenzione?
È importante comprendere che un’attività online deve lavorare costantemente sull’ottimizzazione del tasso di conversione del sito e sul design UX/UI, affinché al cliente bastino solo pochi clic per completare l’acquisto e rimanere soddisfatto. Prestate attenzione ai seguenti punti:
- I vostri contatti sono disponibili: telefono, e-mail o widget per le chiamate? Zadarma offre widget gratuiti per siti web, che aiutano a trasformare i visitatori in clienti.
- La politica di reso o di sostituzione dei prodotti è chiara e trasparente? A volte offrire il reso gratuito o il pagamento in contrassegno provoca meno danni all'azienda di un post negativo sui social media.
- È possibile pagare a rate o in contrassegno? Condizioni flessibili infondono maggiore fiducia nel cliente.
- Quando è stata effettuata l'ultima verifica del sito? Controlla la velocità di caricamento delle pagine, la presenza di finestre pop-up superflue, l'ottimizzazione delle immagini e il comportamento degli utenti tramite le mappe di calore.
- Il sito web sembra abbastanza sicuro dal punto di vista del cliente? Deve avere un design intuitivo, un sistema di feedback trasparente, collegamenti ai social network e una sezione dedicata alle recensioni. A tal fine è possibile utilizzare servizi popolari come HubSpot, con cui Zadarma offre un’integrazione gratuita.
- In che misura il cliente percepisce la qualità dei contenuti? Foto di qualità, una descrizione chiara, informazioni sulla composizione e sulla provenienza del prodotto: questi sono gli elementi fondamentali di una pagina di vendita.
Funnel di vendita
Tutti questi punti sono importanti dal punto di vista del cliente. Da parte vostra, in qualità di imprenditori, potete monitorare il funnel di vendita, ovvero il percorso che un potenziale cliente compie dal primo contatto con il marchio fino all'acquisto e agli ordini successivi.
In ogni fase una parte degli utenti «abbandona il percorso» e solo una parte di essi arriva al pagamento. Grazie al CRM è possibile monitorare l’avanzamento della trattativa dall’inizio alla conclusione. In precedenza abbiamo fornito 7 consigli per utilizzare Teamsale CRM in modo più efficace. Bastano pochi minuti di lettura per cambiare radicalmente il vostro modo di vedere la gestione aziendale.
Esempio di funnel di vendita per un negozio online
Il percorso del cliente verso il pagamento potrebbe essere il seguente:
Pubblicità → Accesso alla pagina del prodotto → Aggiunta del prodotto al carrello → Conclusione dell'ordine → Pagamento → Acquisto ripetuto.
Questo è il percorso più breve. Le fasi possono essere molto di più, a seconda delle esigenze aziendali e delle caratteristiche del prodotto o del servizio.
Analizzando ogni fase separatamente e rimuovendo gradualmente le cause dell’«abbandono» dei clienti, è possibile aumentare le vendite anche senza investimenti aggiuntivi in pubblicità. Un ordine non completato o un calo improvviso del traffico su una determinata pagina del sito rappresentano vendite perse e mancati ricavi.
Un utente che ha già interagito con il sito — ha visualizzato alcune pagine, ha aggiunto un prodotto alla lista dei desideri o al carrello — ha già dimostrato il proprio interesse. È molto più facile riconquistare un cliente di questo tipo piuttosto che acquisirne uno nuovo. Questo è possibile tramite notifiche push, retargeting o promemoria via e-mail.
L'importante è capire cosa impedisce al cliente di portare a termine l'ordine. Proprio per questo motivo l'ottimizzazione del funnel di vendita è considerata uno dei modi più efficaci per aumentare i profitti nell'e-commerce. Non dimenticate inoltre l'importanza dei sondaggi e del contatto diretto tra il cliente e il servizio di assistenza.
Il tasso di carrelli abbandonati è un segnale importante a cui vale la pena prestare attenzione. Non si tratta semplicemente di ordini persi, ma di barriere per i futuri clienti. Se la vostra attività online si trova ad affrontare questo problema, non dovreste ignorarlo. Analizzate il funnel di vendita, verificate la semplicità del processo d’acquisto, le condizioni di consegna e il livello di fiducia nel sito. Prima presterete attenzione a questo indicatore, più ordini potrete ottenere senza dover aumentare il budget pubblicitario.
Domande frequenti
È necessario aumentare il budget pubblicitario per aumentare il numero di ordini?
Purtroppo, aumentare il budget pubblicitario non risolverà il problema del carrello abbandonato — o lo risolverà solo in parte. Spesso le aziende perdono potenziali clienti a causa delle caratteristiche tecniche del sito, di una procedura di ordine complessa o della mancanza di fiducia. L'ottimizzazione e l'analisi del funnel di vendita aiuteranno a individuare la causa principale: cosa spinge esattamente il visitatore a non portare a termine l'acquisto.
Come ridurre il numero di carrelli abbandonati?
Iniziate verificando i principali problemi che il cliente potrebbe incontrare: se il costo totale è indicato fin da subito, se le condizioni di consegna sono chiare e quanto sia semplice la procedura di ordine. Riducete il numero di campi obbligatori, aggiungete i metodi di pagamento più diffusi e rendete il ritorno al carrello il più semplice e intuitivo possibile.
Come analizzare le cause dell'abbandono del carrello nel proprio negozio online?
Iniziate analizzando le fasi del processo di acquisto: è proprio lì che si nascondono più spesso le cause degli abbandoni. Monitorando regolarmente il comportamento degli utenti e testando le modifiche al sito, è possibile ridurre in modo significativo il numero di carrelli abbandonati e aumentare le vendite senza costi aggiuntivi per l'acquisizione di traffico.
