Un elevato volume di richieste non garantisce il profitto se l'azienda non dispone di un sistema di gestione delle vendite ben strutturato. In questo articolo analizzeremo come ottimizzare ogni fase del funnel, dal primo contatto alla chiusura della trattativa. Scoprirai come implementare standard per la gestione dei lead ed evitare la perdita di potenziali clienti nel percorso che li porta all'acquisto.
- Perché si perdono i lead
- Creiamo un sistema di gestione delle richieste
- Passo 1. Raccolta di lead
- Passo 2. Qualifica
- Passo 3. Il primo contatto
- Passo 4. Trattative e conclusione dell'accordo
- Passo 5. Assistenza post-vendita
- Passo 6. Analisi
- Conclusioni
- FAQ
Una strana tendenza: più un'azienda investe nell'acquisizione di clienti, più si acuisce un altro problema: cosa fare poi con quei clienti. La generazione di lead funziona, i lead arrivano, ma la conversione non aumenta. Il problema non è quasi mai la qualità dei lead. Il problema è come vengono gestiti.
I lead non gestiti, le richieste ignorate e le altre conseguenze del caos nel reparto vendite costano alla tua azienda denaro reale. Secondo le ricerche, le aziende perdono dal 20 al 40% dei potenziali clienti semplicemente a causa di una gestione tardiva o disorganizzata delle richieste.
In questo articolo vedremo come organizzare il lavoro con i lead, passo dopo passo, in modo che ogni potenziale cliente completi il percorso d'acquisto.
Perché si perdono i lead
Le piccole e medie imprese gestiscono spesso i lead più o meno in questo modo: le richieste arrivano da diverse fonti — c'è chi telefona, chi scrive nei messaggi privati e chi compila il form sul sito. Il commerciale segna l'attività sulle note, un collega la riporta nella chat di gruppo, il titolare la aggiunge a un foglio Excel. E a questo punto nessuno sa più con certezza chi è responsabile di cosa e a che fase si trovi il cliente.
Questo è il caos comunicativo: la causa principale che ostacola la conversione. Le cause, di solito, sono ricorrenti:
- le richieste provenienti da canali diversi non vengono raccolte in un unico posto
- non c'è un responsabile chiaro per ogni singolo lead
- le attività vengono assegnate a voce o tramite messenger e poi vengono tranquillamente dimenticati
- il titolare si accorge dei problemi troppo tardi, quando il cliente è già perso
Creiamo un sistema di gestione delle richieste
Prima di mettere a punto il processo, è importante comprendere il principio di base: il cliente non acquista immediatamente. Passa attraverso diverse fasi, dal primo contatto al pagamento. Questo processo può essere definito funnel di vendita.
Il classico funnel di vendita si presenta così: acquisizione del lead → qualificazione → primo contatto → trattative → chiusura della vendita. In alcuni casi possono aggiungersi anche fasi successive alla chiusura della vendita. Spesso si tratta di azioni volte a fidelizzare i clienti. Una di queste fasi può essere il contatto post-vendita finalizzato alla conclusione di ulteriori transazioni.
In ogni fase, una parte dei contatti si perde. Il compito dell'azienda è ridurre al minimo questa dispersione e assicurarsi che chi se ne va lo faccia per ragioni oggettive, non perché il commerciale si è dimenticato di lui.
Regole fondamentali per l'utilizzo del funnel:
- Ogni lead deve avere uno stato. Senza uno stato definito, manca la chiarezza su come procedere.
- Ogni lead deve avere un responsabile. Se tutti sono responsabili di un cliente, nessuno lo è davvero.
- Il percorso nel funnel deve essere monitorato. Solo in questo modo è possibile capire in quale fase si perdono i clienti e come risolverlo.
Ora possiamo passare ai passi concreti.
Passo 1. Raccolta di lead
Un lead è il primo contatto con un potenziale cliente. Una persona ha chiamato, scritto o inviato una richiesta: non è ancora un cliente, ma ha già manifestato interesse. Ed è proprio qui che sorge il primo problema: i lead provengono da fonti diverse e, se non vengono raccolti in un unico posto, si perdono facilmente.
Le fonti tipiche di lead per un'azienda sono le chiamate in entrata, le richieste dal sito web, le e-mail, i messaggi su Facebook o Instagram. Tutti questi lead devono confluire in un unico posto: il CRM. Si consiglia inoltre di organizzare il lavoro in modo che il trasferimento dei dati nel sistema sia automatizzato.
Abbiamo spiegato in dettaglio come configurare l'integrazione di chiamate, SMS ed e-mail con Teamsale in questo articolo. Se invece i tuoi clienti provengono dai social, scopri come creare lead dai social network tramite Zapier. I lead aggiunti in questo modo verranno inseriti nel pool “Non assegnati”. Qualsiasi commerciale potrà accedervi, prendere in carico il lead e iniziare a sviluppare il contatto.
L'automazione del processo consente ai dipendenti di risparmiare molto tempo e riduce il rischio di perdere una richiesta.
Passo 2. Qualifica
Una volta che il lead è stato inserito nel sistema, è necessario qualificarlo. In altre parole, occorre capire se si tratta di un potenziale cliente o di una persona che ha manifestato interesse per semplice curiosità. La qualificazione serve a stabilire le priorità. Un commerciale con venti lead da gestire non può fisicamente dedicare la stessa attenzione a tutti. Pertanto, è meglio analizzare i lead e concentrarsi su quelli che hanno maggiori probabilità di acquistare.
Domande fondamentali per la qualificazione:
- C'è un obiettivo o un'esigenza specifica?
- Il cliente dispone di un budget per questa soluzione?
- Chi prende la decisione di acquisto?
- Quali sono i tempi?
È possibile annotare le risposte a queste domande nella scheda del lead per un uso futuro. In Teamsale CRM, la scheda mostra tutti i dati del cliente, la cronologia delle interazioni, le chiamate con le relative registrazioni, gli SMS e i messaggi e-mail: tutto in un unico posto. Il commerciale, aprendo la scheda, comprende immediatamente il contesto e non pone al cliente le stesse domande una seconda volta.
Inoltre, è possibile utilizzare i tag. Si tratta di etichette che aiutano a raggruppare clienti simili. Ad esempio, “grande cliente”, “trattativa importante”, “interesse ricorrente”. Ciò risulta particolarmente utile quando il database cresce ed è necessario individuare rapidamente il segmento desiderato per l’invio di newsletter o per le chiamate.
Passo 3. Primo contatto
Un lead qualificato deve essere trasferito al commerciale il più rapidamente possibile. Si ritiene infatti che la probabilità di un contatto positivo diminuisca notevolmente se la prima risposta arriva un'ora o più dopo la richiesta. Molti clienti, specialmente nel settore B2C, tendono a effettuare acquisti impulsivi; proprio per questo è importante mettersi in contatto rapidamente se si vuole concludere la vendita.
È preferibile stabilire il primo contatto tramite una telefonata piuttosto che con una lettera. Una telefonata crea un contatto personale, permette di affrontare rapidamente le obiezioni, comprendere le intenzioni del cliente e qualificarlo immediatamente.
In questa fase è fondamentale poter effettuare chiamate direttamente dal CRM. In Teamsale, il commerciale apre la scheda del lead, preme un solo pulsante e inizia subito a parlare con il cliente. La chiamata viene registrata automaticamente. Ciò risolve contemporaneamente diversi problemi: il commerciale non deve distrarsi passando da un’applicazione all’altra, mentre il responsabile può ascoltare la registrazione e valutare per verificare come sia stato seguito lo script.
A proposito di script. Funzionano solo se adattati ai clienti reali e al prodotto specifico. I modelli generici trovati su Internet raramente danno risultati. Per capire come i clienti reagiscono a un determinato scenario di conversazione e dove lo script fallisce, è utile utilizzare le registrazioni delle chiamate: ascolti in modo selettivo, individui i punti deboli e apporti le correzioni insieme al team.
Se vuoi approfondire, Zadarma offre analisi vocale basata sull'intelligenza artificiale : le trascrizioni delle chiamate vengono visualizzate direttamente nel CRM, mentre la valutazione della qualità di ogni chiamata viene inviata all'area personale. Non è necessario riascoltare manualmente ore di registrazioni: il sistema segnala in automatico i punti in cui la conversazione non è andata come previsto.
Passo 4. Trattative e conclusione dell'accordo
Il lead si è trasformato in cliente e ora inizia il lavoro sulla trattativa. La trattativa è la formalizzazione di una vendita concreta: cosa vendiamo, a chi, a che prezzo e in quale fase ci troviamo.
Il modo più pratico per gestire le trattative è utilizzare una bacheca Kanban, dove ogni scheda rappresenta una trattativa e le colonne indicano le fasi: «Nuova», «In corso», «In attesa di decisione», «In attesa di pagamento», «Completata». Il responsabile apre la bacheca e in pochi secondi ha una visione d'insieme: quante trattative sono in corso, quali commerciali sono occupati e quali operazioni sono in ritardo.
Ma la funzione più utile di Teamsale è quella delle attività con promemoria. Dopo ogni chiamata, per ogni potenziale cliente deve essere creata un'attività: richiamare, inviare un preventivo, fissare un appuntamento. Se l'attività non viene creata, il potenziale cliente rimane in sospeso. Il sistema invierà i promemoria relativi alle attività assegnate all'indirizzo e-mail del commerciale responsabile. Le attività possono anche essere sincronizzate con Google Calendar, in modo che il promemoria appaia anche lì.
Esistono diversi tipi di attività: attività standard, chiamata programmata, videoconferenza, invio di SMS programmato. Come utilizzarle nella pratica: ad esempio, se un paziente ha prenotato una visita, il sistema gli invierà automaticamente un SMS di promemoria il giorno dell'appuntamento. Ciò consente di risparmiare tempo al personale e trasmette un'immagine di professionalità anche a un team di piccole dimensioni.
Ricorda che le trattative con processi ben definiti si concludono con successo più spesso rispetto a quelle in cui il passo successivo esisteva solo nelle intenzioni.
Passo 5. Assistenza post-vendita
La vendita non è il punto finale del rapporto con il cliente, ma piuttosto il suo inizio. Le trattative ripetute risultano molto più convenienti per l'azienda rispetto all'acquisizione di nuovi clienti, e un acquirente fedele, se trattato nel modo giusto, torna ancora e ancora.
Se nel database ci sono clienti con cui non avete più avuto contatti da tempo, o potenziali clienti che stanno valutando l'acquisto già da diverse settimane, è possibile avviare una campagna di chiamate automatiche o un invio di SMS direttamente dal CRM. Un motivo per contattarli si trova sempre: uno sconto, un nuovo servizio, un'offerta stagionale o semplicemente un promemoria della presenza dell'azienda. L'importante è non aspettare che sia il cliente a ricordarsi di voi.
Passo 6. Analisi
Una volta definito il processo, sorge la seguente domanda: come capire se funziona? E dove esattamente si verificano i problemi? La risposta va cercata nell'analisi dei dati.
Ecco cosa deve monitorare un responsabile:
- Analisi dei lead: quanti lead sono stati acquisiti nel periodo, quanti di essi si sono convertiti in clienti e qual è lo stato delle richieste non gestite. Se la conversione sta diminuendo, è un segnale che una fase del funnel sta perdendo efficacia.
- Analisi delle chiamate: quali commerciali effettuano più chiamate e qual è la durata media delle conversazioni. Le chiamate molto brevi e inconcludenti possono indicare che il commerciale non è in grado di sostenere una conversazione. Le chiamate lunghe senza conclusione potrebbero indicare un problema con lo script.
- Il funnel di vendita: è necessario valutare in quale fase si perdono più clienti. Se la maggior parte delle trattative si blocca nella fase «in attesa di decisione», è opportuno rivedere la proposta commerciale o modificare l'approccio alla gestione delle obiezioni.
- Analisi delle fonti: vediamo quale canale porta clienti reali. Potrebbe risultare che una pubblicità con un unico numero di telefono generi il triplo delle conversioni rispetto a un'altra. Ciò consente di ridistribuire il budget in modo intelligente.
- KPI del team: numero di attività aperte e chiuse da ogni collaboratore, andamento dell'acquisizione clienti per singolo commerciale.
Tutte queste analisi non richiedono uno strumento BI separato né l'esportazione in Excel. Sono già disponibili all'interno di Teamsale CRM: basta consultare la sezione desiderata.
Conclusioni
La gestione dei clienti diventa più efficiente quando tutte le fasi del lavoro sono integrate in un unico sistema, anziché essere disperse tra appunti, fogli di calcolo e app di messaggistica. È proprio a questo scopo che esistono i sistemi CRM.
Se non hai ancora provato a lavorare con un CRM o se la tua precedente esperienza non è stata positiva, prova Teamsale CRM. È stato creato appositamente per le attività di vendita e acquisizione clienti: offre tutto il necessario per gestire lead, trattative, chiamate e analisi, senza nulla di superfluo. Poiché il CRM è stato creato dal team di Zadarma, la telefonia e il sistema di gestione dei clienti funzionano come un unico sistema integrato, senza moduli aggiuntivi o integrazioni.
FAQ
Come aumentare la conversione dei lead in clienti?
Non esiste una ricetta universale, ma ci sono alcuni fattori che garantiscono risultati costanti. Il primo è la rapidità del primo contatto: più velocemente il commerciale risponde alla richiesta, maggiori sono le probabilità di chiudere la trattativa.
Il secondo è la selezione delle richieste: non tutti i lead hanno lo stesso potenziale, e la capacità di separare rapidamente i clienti più interessati dal resto della massa consente di risparmiare molto tempo.
Terzo — contatti ripetuti: la maggior parte dei clienti non acquista dopo la prima chiamata e, senza un sistema di promemoria, finisce per essere dimenticata.
Cosa fare se i commerciali dimenticano di richiamare i clienti?
La memoria umana fatica a gestire un flusso così intenso di attività, soprattutto quando ogni giorno si aggiungono nuovi contatti. La soluzione ottimale è eliminare la necessità di memorizzare.
Qualsiasi accordo con un cliente deve essere immediatamente trasformato in un'attività nel CRM, con una data precisa e un promemoria. Se il processo non è automatizzato e dipende dall'autodisciplina del collaboratore, le chiamate dimenticate saranno all'ordine del giorno.
Quale CRM è adatto a un piccolo reparto vendite?
La soluzione ottimale per le piccole imprese è un CRM specificamente orientato alle vendite, piuttosto che uno strumento generico dotato di numerosi moduli complessi.
È importante che i collaboratori possano iniziare a lavorare immediatamente, senza bisogno di una formazione lunga, e che il costo del sistema non pesi eccessivamente sul budget iniziale.
