Покинуті кошики - це важливий показник ефективності інтернет-магазину. Високий рівень відмов в процесі оформлення замовлення може свідчити про проблеми з дизайном, ціною або технічними характеристиками сайту. Розглянемо ключові причини та інструменти, які допоможуть змінити це.
Чи замислювалися ви, скільки коштів втрачає ваш інтернет-магазин через покинуті кошики? Чому клієнти витрачають час на вибір продукту, але так і не завершують свою покупку? Часто клієнт уже готовий до оплати, але щось заважає йому зробити це: складне оформлення замовлення, висока вартість доставки або брак довіри до сайту. У статті розглянемо найпоширеніші причини та способи їх усунення.
- Основні причини, чому клієнт не завершує замовлення
- На що варто звернути увагу?
- Воронка продажів
- Приклад воронки продажів для інтернет-магазину
- Питання та відповіді
Кошик готовий до обробки, а ваш клієнт ще не наважився продовжити замовлення? Кожен власник інтернет-бізнесу хоча б раз стикався з такою проблемою. За різними дослідженнями, 60–80% клієнтів додають товар або продукт у кошик, але не завершують покупку.
Що зупиняє клієнта на етапі завершення замовлення? Які основні причини відмови від покупки? Як виправити цей сценарій поведінки? Відповідаємо далі.
Якщо продукт був доданий у кошик, але покупка не завершена, причина явно не в трафіку на ваш сайт чи привабливості оформлення сторінки. Отже, потрібно дивитися глибше.
Основні причини, чому клієнт не завершує замовлення
- Додаткові витрати. Після переходу до оплати клієнт стикається з платою за доставку, податками або прихованою комісією, що збільшує кінцеву вартість. Це може відштовхувати і змушувати передумати.
Як це виправити?
Не залишайте вартість на останні етапи після заповнення всіх контактних даних, а показуйте її одразу при переході до кошика. При великих сумах можна запропонувати безкоштовну доставку — це позитивно вплине не тільки на настрій клієнта, а й на суму середнього чека. - Обов’язкова реєстрація. Створення акаунту чи завантаження додатку заради однієї покупки — не найкраща пропозиція.
Як це виправити?
Додайте гостьове оформлення замовлення або швидку авторизацію через Google-акаунт, Apple ID чи Facebook. - Багато етапів замовлення. Чим менше даних клієнту потрібно внести, тим більше шансів, що він збереже бажання продовжити покупку.
Як це виправити?
Залиште тільки необхідні обов’язкові поля: ПІБ, телефон, email та адресу доставки. Також запропонуйте автозаповнення. - Недовіра до сайту. Якщо сайт не містить обов’язкових маркерів надійності, клієнт може засумніватися, що його гроші не будуть втрачені.
Як це виправити?
Зверніть увагу на оформлення сайту, наявність SSL-сертифіката, зрозумілу контактну інформацію та відгуки з популярних сервісів. - Технічні проблеми. Іноді неможливість оплатити замовлення пов’язана зі складнощами на сайті або з роботою платіжної системи.
Як це виправити?
Відстежуйте звернення до служби підтримки, регулярно тестуйте оплату та швидко реагуйте на помилки. - Терміни доставки. Клієнт може відмовитися від покупки, якщо доставка здається занадто довгою або незрозумілою.
Як це виправити?
Запропонуйте кілька варіантів доставки: поштові сервіси, кур’єрську доставку або самовивіз з офлайн-магазину. Обов’язково зазначте приблизні терміни для кожного способу. - Список бажань замість покупки. Деякі клієнти додають товари в кошик без наміру одразу купувати — для порівняння, відкладеного вибору або просто перегляду асортименту.
Як це виправити?
Зберігайте товари в кошику довше та закріплюйте його за користувачем. Також корисними будуть email-нагадування, push-сповіщення, інформація про залишок товару або повідомлення про те, скільки відвідувачів зараз переглядають цей продукт.
На що варто звернути увагу?
Важливо зрозуміти, що інтернет-бізнеси мають постійно працювати над конверсією сайту та UX/UI-дизайном, щоб клієнтові залишалося зробити лише кілька кліків і залишитися задоволеним. Зверніть увагу на такі моменти:
- Чи доступно вказані ваші контакти: телефон, email або віджет для дзвінку? Zadarma пропонує безкоштовні віджети для сайту, які допомагають перетворити відвідувачів на клієнтів.
- Чи прозора політика повернення або заміни товару? Іноді безкоштовне повернення або післяплата завдають бізнесу менше шкоди, ніж негативний пост у соцмережах.
- Чи можлива оплата частинами або післяплата? Гнучкі умови додають клієнту впевненості.
- Як давно проводився аудит сайту? Перевірте швидкість завантаження сторінок, наявність зайвих спливаючих вікон, оптимізацію зображень та поведінку користувачів за допомогою теплових карт.
- Чи достатньо безпечним виглядає сайт з погляду клієнта? Він має мати зрозумілий дизайн, прозорий зворотний зв’язок, посилання на соцмережі та систему відгуків. Для цього можна використовувати популярні сервіси, наприклад HubSpot, з яким у Zadarma є безкоштовна інтеграція.
- Наскільки якісний контент переглядає клієнт? Якісні фотографії, зрозумілий опис, інформація про склад і походження товару — це базові елементи сторінки, що продає.
Воронка продажів
Усі ці пункти важливі з погляду клієнта. Ви як власник бізнесу зі свого боку можете відстежувати воронку продажів — шлях, який проходить потенційний клієнт від першого знайомства з брендом до покупки та повторних замовлень.
На кожному етапі частина користувачів “відпадає”, а до оплати доходить лише частина з них. За допомогою CRM-системи можна бачити, як просувається угода від початку до завершення. Раніше ми давали 7 порад для ефективнішого використання Teamsale CRM. Кілька хвилин на прочитання можуть суттєво змінити ваш погляд на ведення бізнесу.
Приклад воронки продажів для інтернет-магазину
Шлях клієнта до оплати може виглядати так:
Реклама → Перехід на сторінку товару → Додавання товару у кошик → Оформлення замовлення → Оплата → Повторна покупка.
Це найкоротший шлях. Етапів може бути значно більше — залежно від потреб бізнесу, особливостей продукту чи послуги.
Якщо аналізувати кожен етап окремо та поступово усувати причини “відсіювання” клієнтів, можна збільшити продажі навіть без додаткових витрат на рекламу. Незавершене замовлення чи різкий спад відвідувачів на певній сторінці сайту — це втрачені продажі та недоотриманий дохід.
Користувач, який уже взаємодіяв із сайтом — переглянув кілька сторінок, додав товар у список бажань або кошик — уже проявив зацікавленість. Такого клієнта набагато легше повернути, ніж залучити нового. Зробити це можна за допомогою push-сповіщень, ретаргетингу або нагадування на email.
Головне — зрозуміти, що саме заважає йому завершити замовлення. Саме тому оптимізація воронки продажів вважається одним із найефективніших способів підвищення прибутку в e-commerce. Не забувайте також про важливість опитувань і живого контакту між клієнтом та службою підтримки.
Показник покинутих кошиків — це важливий сигнал, на який варто звернути увагу. Це не просто втрачені замовлення, а бар’єри для майбутніх клієнтів. Якщо ваш інтернет-бізнес стикається з такою проблемою, не варто її ігнорувати. Проаналізуйте воронку продажів, перевірте зручність оформлення замовлення, умови доставки та рівень довіри до сайту. Чим швидше ви звернете увагу на цей показник, тим більше замовлень зможете отримати без залучення додаткового бюджету.
Питання та відповіді
Чи потрібно збільшувати рекламний бюджет, щоб підвищити кількість замовлень?
Проблему покинутого кошика збільшення рекламного бюджету, на жаль, не вирішить або вирішить лише точково. Часто бізнес втрачає потенційних клієнтів через технічні особливості сайту, складний процес оформлення замовлення або відсутність довіри. Оптимізація і дослідження воронки продажів допоможуть знайти першопричину — що саме відштовхує відвідувача від завершення покупки.
Як зменшити кількість покинутих кошиків?
Почніть із перевірки основних проблем, з якими клієнт міг зіткнутися: чи повна вартість вказана одразу, чи зрозумілі умови доставки, наскільки простим є процес оформлення замовлення. Скоротіть кількість обов’язкових полів, додайте популярні способи оплати та зробіть повернення до кошика максимально зручним.
Як проаналізувати причини покинутих кошиків у своєму інтернет-магазині?
Почніть з аналізу етапів оформлення замовлення — саме там найчастіше приховані причини відмов. Якщо регулярно відстежувати поведінку користувачів і тестувати зміни на сайті, можна суттєво зменшити кількість покинутих кошиків та збільшити продажі без додаткових витрат на залучення трафіку.
