Брошенные корзины — важный показатель эффективности интернет-магазина. Высокий уровень отказов на этапе оформления заказа может говорить о проблемах с дизайном, ценой или техническими особенностями сайта. Разберём ключевые причины и инструменты, которые помогут это исправить.
Задумывались ли вы, сколько денег теряет ваш интернет-магазин из-за брошенных корзин? Почему клиенты тратят время на выбор товара, но так и не завершают покупку? Часто клиент уже готов оплатить заказ, но что-то мешает ему это сделать: сложное оформление, высокая стоимость доставки или недостаток доверия к сайту. В статье разберём самые частые причины и способы их устранения.
- Основные причины, почему клиент не завершает заказ
- На что стоит обратить внимание?
- Воронка продаж
- Пример воронки продаж для интернет-магазина
- Вопросы и ответы
Корзина готова к оформлению, а клиент так и не решился продолжить заказ? С такой проблемой хоть раз сталкивался каждый владелец интернет-бизнеса. По разным данным, 60–80% клиентов добавляют товар в корзину, но так и не завершают покупку.
Что останавливает клиента на этапе оформления заказа? Какие основные причины отказа от покупки? Как это исправить? Отвечаем дальше.
Если товар был добавлен в корзину, но покупка не завершена, причина явно не в трафике на сайт или привлекательности оформления страницы. Значит, нужно копать глубже.
Основные причины, почему клиент не завершает заказ
- Дополнительные расходы. Перейдя к оплате, клиент сталкивается с платой за доставку, налогами или скрытой комиссией, которые увеличивают итоговую стоимость. Это может оттолкнуть и заставить передумать.
Как это исправить?
Не оставляйте стоимость доставки напоследок, после заполнения всех контактных данных — показывайте её сразу при переходе в корзину. При крупных суммах можно предложить бесплатную доставку — это положительно повлияет не только на настроение клиента, но и на сумму среднего чека. - Обязательная регистрация. Создавать аккаунт или скачивать приложение ради одной покупки — так себе предложение.
Как это исправить?
Добавьте оформление заказа без регистрации или быструю авторизацию через Google-аккаунт, Apple ID или Facebook. - Слишком много этапов заказа. Чем меньше данных нужно вводить клиенту, тем выше шанс, что он не передумает на полпути.
Как это исправить?
Оставьте только обязательные поля: ФИО, телефон, email и адрес доставки. Также предложите автозаполнение. - Недоверие к сайту. Если на сайте нет нужных маркеров надёжности, клиент может засомневаться, не потеряет ли он свои деньги.
Как это исправить?
Обратите внимание на оформление сайта, наличие SSL-сертификата, понятные контактные данные и отзывы с популярных сервисов. - Технические проблемы. Иногда невозможность оплатить заказ связана со сложностями на сайте или сбоями платёжной системы.
Как это исправить?
Отслеживайте обращения в поддержку, регулярно тестируйте оплату и быстро реагируйте на ошибки. - Сроки доставки. Клиент может отказаться от покупки, если доставка кажется слишком долгой или непонятной.
Как это исправить?
Предложите несколько вариантов доставки: почтовые службы, курьерскую доставку или самовывоз из офлайн-магазина. Обязательно указывайте примерные сроки для каждого способа. - Список желаний вместо покупки. Некоторые клиенты добавляют товары в корзину без намерения купить сразу — для сравнения, отложенного выбора или просто чтобы посмотреть ассортимент.
Как это исправить?
Сохраняйте товары в корзине дольше и закрепляйте её за пользователем. Также полезны email-напоминания, push-уведомления, информация об остатке товара или сообщение о том, сколько посетителей сейчас смотрят этот товар.
На что стоит обратить внимание?
Важно понимать, что интернет-бизнесу нужно постоянно работать над конверсией сайта и UX/UI-дизайном, чтобы клиенту оставалось сделать всего пару кликов и остаться довольным. Обратите внимание на следующие моменты:
- Доступны ли ваши контакты: телефон, email или виджет для звонка? Zadarma предлагает бесплатные виджеты для сайта, которые помогают превращать посетителей в клиентов.
- Прозрачна ли политика возврата или обмена товара? Иногда бесплатный возврат или наложенный платёж наносят бизнесу меньше вреда, чем негативный пост в соцсетях.
- Возможна ли оплата частями или наложенным платежом? Гибкие условия добавляют клиенту уверенности.
- Когда в последний раз проводился аудит сайта? Проверьте скорость загрузки страниц, наличие лишних всплывающих окон, оптимизацию изображений и поведение пользователей с помощью тепловых карт.
- Выглядит ли сайт достаточно безопасным с точки зрения клиента? Он должен иметь понятный дизайн, прозрачную обратную связь, ссылки на соцсети и систему отзывов. Для этого можно использовать популярные сервисы, например HubSpot, с которым у Zadarma есть бесплатная интеграция.
- Насколько качественный контент видит клиент? Качественные фотографии, понятное описание, информация о составе и происхождении товара — базовые элементы продающей страницы.
Воронка продаж
Все эти пункты важны с точки зрения клиента. Вы как владелец бизнеса со своей стороны можете отслеживать воронку продаж — путь, который проходит потенциальный клиент от первого знакомства с брендом до покупки и повторных заказов.
На каждом этапе часть пользователей «отваливается», и до оплаты доходит лишь часть из них. С помощью CRM-системы можно видеть, как продвигается сделка от начала до завершения. Ранее мы давали 7 советов для более эффективной работы с Teamsale CRM. Несколько минут на чтение могут существенно изменить ваш взгляд на ведение бизнеса.
Пример воронки продаж для интернет-магазина
Путь клиента к оплате может выглядеть так:
Реклама → Переход на страницу товара → Добавление товара в корзину → Оформление заказа → Оплата → Повторная покупка.
Это самый короткий путь. Этапов может быть значительно больше — в зависимости от потребностей бизнеса, особенностей продукта или услуги.
Если анализировать каждый этап отдельно и постепенно устранять причины «отсева» клиентов, можно увеличить продажи даже без дополнительных расходов на рекламу. Незавершённый заказ или резкий спад посетителей на определённой странице сайта — это потерянные продажи и недополученный доход.
Пользователь, который уже взаимодействовал с сайтом — просмотрел несколько страниц, добавил товар в список желаний или корзину — уже проявил интерес. Такого клиента вернуть гораздо проще, чем привлечь нового. Сделать это можно с помощью push-уведомлений, ретаргетинга или напоминания на email.
Главное — понять, что именно мешает ему завершить заказ. Именно поэтому оптимизация воронки продаж считается одним из самых эффективных способов повышения прибыли в e-commerce. Не забывайте также о важности опросов и живого контакта между клиентом и службой поддержки.
Показатель брошенных корзин — важный сигнал, на который стоит обратить внимание. Это не просто потерянные заказы, а барьеры для будущих клиентов. Если ваш интернет-бизнес сталкивается с такой проблемой, не стоит её игнорировать. Проанализируйте воронку продаж, проверьте удобство оформления заказа, условия доставки и уровень доверия к сайту. Чем быстрее вы обратите внимание на этот показатель, тем больше заказов сможете получить без привлечения дополнительного бюджета.
Вопросы и ответы
Нужно ли увеличивать рекламный бюджет, чтобы повысить количество заказов?
Проблему брошенной корзины увеличение рекламного бюджета, к сожалению, не решит — или решит лишь точечно. Часто бизнес теряет потенциальных клиентов из-за технических особенностей сайта, сложного процесса оформления заказа или отсутствия доверия. Оптимизация и анализ воронки продаж помогут найти первопричину — что именно отталкивает посетителя от завершения покупки.
Как уменьшить количество брошенных корзин?
Начните с проверки основных проблем, с которыми мог столкнуться клиент: указана ли полная стоимость сразу, понятны ли условия доставки, насколько простым является процесс оформления заказа. Сократите количество обязательных полей, добавьте популярные способы оплаты и сделайте возврат в корзину максимально удобным.
Как проанализировать причины брошенных корзин в своём интернет-магазине?
Начните с анализа этапов оформления заказа — именно там чаще всего скрыты причины отказов. Если регулярно отслеживать поведение пользователей и тестировать изменения на сайте, можно существенно снизить количество брошенных корзин и увеличить продажи без дополнительных затрат на привлечение трафика.
