Os carrinhos abandonados são um importante indicador do desempenho de uma loja online. Uma elevada taxa de abandono na fase de finalização da compra pode indicar problemas relacionados com o design, os preços ou aspetos técnicos do website. Vamos analisar as principais causas deste problema e as ferramentas que podem ajudar a resolvê-lo.
Já pensou em quanto dinheiro a sua loja online perde devido a carrinhos abandonados? Porque é que os clientes dedicam tempo a escolher um produto, mas acabam por não concluir a compra? Muitas vezes, o cliente já está pronto para pagar a encomenda, mas algo o impede de o fazer: um processo de finalização complicado, custos de envio elevados ou falta de confiança no website. Neste artigo, analisamos as causas mais frequentes e formas de as eliminar.
- Principais razões pelas quais o cliente não conclui a encomenda
- A que deve prestar atenção?
- Funil de vendas
- Exemplo de funil de vendas para uma loja online
- Perguntas e respostas
O carrinho está pronto para finalizar a compra, mas o cliente acabou por não avançar com a encomenda? Todos os proprietários de negócios online já se depararam com este problema pelo menos uma vez. Segundo várias fontes, 60-80% dos clientes adicionam produtos ao carrinho, mas acabam por não concluir a compra.
O que impede o cliente na fase de finalização da compra? Quais são as principais razões para desistir da compra? Respondemos a seguir.
Se o produto foi adicionado ao carrinho, mas a compra não foi concluída, a razão claramente não está no tráfego para o site nem na atratividade do design da página. Isso significa que é preciso analisar mais a fundo.
Principais razões pelas quais o cliente não conclui a encomenda
- Custos adicionais. Ao avançar para o pagamento, o cliente depara-se com custos de envio, impostos ou comissões ocultas que aumentam o valor final. Isto pode afastá-lo e fazê-lo mudar de ideias.
Como resolver?
Não deixe o custo de envio para o fim, depois de todos os dados de contacto terem sido preenchidos - mostre-o logo ao entrar no carrinho. Para valores elevados, pode oferecer entrega gratuita - isto terá um impacto positivo não só na disposição do cliente, mas também no valor médio da encomenda. - Registo obrigatório. Criar uma conta ou descarregar uma aplicação só para fazer uma compra não é uma proposta muito apelativa.
Como resolver?
Adicione a opção de finalizar a compra sem registo ou uma autorização rápida através da conta Google, Apple ID ou Facebook. - Demasiadas etapas no processo de encomenda. Quanto menos dados o cliente tiver de introduzir, maior é a probabilidade de não mudar de ideias a meio do processo.
Como resolver?
Mantenha apenas os campos obrigatórios: nome completo, telefone, e-mail e morada de entrega. Ofereça também o preenchimento automático. - Falta de confiança no website. Se o website não tiver os indicadores de fiabilidade necessários, o cliente pode ficar na dúvida se não irá perder o seu dinheiro.
Como resolver?
Preste atenção ao design do website, à existência de certificado SSL, a contactos claros e a avaliações em serviços populares. - Problemas técnicos. Por vezes, a impossibilidade de pagar a encomenda está relacionada com dificuldades no website ou falhas no sistema de pagamento.
Como resolver?
Acompanhe os contactos com o suporte, teste regularmente os pagamentos e reaja rapidamente a erros. - Prazos de entrega.O cliente pode desistir da compra se o prazo de entrega lhe parecer demasiado longo ou pouco claro.
Como resolver?
Disponibilize várias opções de entrega: serviços postais, entrega por estafeta ou levantamento na loja física. Indique sempre os prazos de entrega aproximados para cada opção. - Prazos de entrega. O cliente pode desistir da compra se a entrega parecer demasiado demorada ou pouco clara.
Como resolver?
Ofereça várias opções de entrega: serviços postais, entrega por estafeta ou levantamento numa loja física. Indique sempre os prazos aproximados para cada método.
A que deve prestar atenção?
É importante compreender que um negócio online deve trabalhar continuamente na conversão do website e no design UX/UI, para que o cliente consiga concluir a compra em apenas alguns cliques e fique satisfeito com a experiência. Preste atenção aos seguintes aspetos:
- Os seus contactos estão facilmente acessíveis: telefone, e-mail ou widget de chamada? A Zadarma disponibiliza widgets gratuitos para websites, que ajudam a transformar visitantes em clientes.
- A política de devolução ou troca de produtos é transparente? Por vezes, oferecer devoluções gratuitas ou pagamento no ato da entrega causa menos prejuízo ao negócio do que uma publicação negativa nas redes sociais.
- É possível pagar em prestações ou no ato da entrega? Condições de pagamento flexíveis aumentam a confiança do cliente.
- Quando foi realizada a última auditoria ao website? Verifique a velocidade de carregamento das páginas, a existência de pop-ups desnecessários, a otimização das imagens e o comportamento dos utilizadores através de mapas de calor.
- O website transmite segurança do ponto de vista do cliente? Deve ter um design claro, canais de contacto transparentes, ligações para as redes sociais e um sistema de avaliações. Para isso, pode utilizar serviços populares, como o HubSpot, com o qual a Zadarma oferece uma integração gratuita.
- Qual é a qualidade do conteúdo apresentado ao cliente? Fotografias de qualidade, descrições claras e informações sobre a composição e a origem do produto são elementos essenciais de uma página de vendas eficaz.
Funil de vendas
Todos estes aspetos são importantes do ponto de vista do cliente. Enquanto proprietário do negócio, pode acompanhar o funil de vendas — o percurso que um potencial cliente faz desde o primeiro contacto com a marca até à compra e às compras repetidas.
Em cada etapa, uma parte dos utilizadores desiste, e apenas alguns chegam à fase de pagamento. Com um sistema CRM, é possível acompanhar a evolução de cada oportunidade desde o início até à sua conclusão. Anteriormente, partilhámos 7 dicas para trabalhar de forma mais eficiente com o Teamsale CRM. Bastam alguns minutos de leitura para mudar significativamente a forma como gere o seu negócio.
Exemplo de um funil de vendas para uma loja online
O percurso do cliente até ao pagamento pode ser o seguinte:
Publicidade → Visita à página do produto → Adição do produto ao carrinho → Finalização da encomenda → Pagamento → Nova compra.
Este é o percurso mais curto. Dependendo das necessidades do negócio e das características do produto ou serviço, podem existir muito mais etapas.
Ao analisar cada etapa separadamente e eliminar gradualmente as causas que levam os clientes a desistir, é possível aumentar as vendas sem investir mais em publicidade. Uma encomenda não concluída ou uma quebra acentuada do número de visitantes numa determinada página do website traduz-se em vendas perdidas e receitas não realizadas.
Um utilizador que já interagiu com o website, visitou várias páginas, adicionou um produto à lista de desejos ou ao carrinho - já demonstrou interesse. Recuperar esse cliente é muito mais fácil do que conquistar um novo. Pode fazê-lo através de notificações push, campanhas de retargeting ou lembretes por e-mail.
O mais importante é perceber o que está a impedir esse cliente de concluir a encomenda. É precisamente por isso que a otimização do funil de vendas é considerada uma das formas mais eficazes de aumentar a rentabilidade no comércio eletrónico. Não se esqueça também da importância dos inquéritos de satisfação e do contacto direto entre o cliente e a equipa de apoio.
A taxa de carrinhos abandonados é um indicador importante a que deve prestar atenção. Não se trata apenas de encomendas perdidas, mas também de barreiras para futuros clientes. Se o seu negócio online enfrenta este problema, não o deve ignorar. Analise o funil de vendas, verifique a facilidade do processo de finalização da compra, as condições de entrega e o nível de confiança transmitido pelo site. Quanto mais depressa prestar atenção a este indicador, mais encomendas poderá obter sem investir orçamento adicional.
Perguntas frequentes
É necessário aumentar o orçamento de publicidade para aumentar o número de encomendas?
Infelizmente, aumentar o orçamento de publicidade não resolve o problema dos carrinhos abandonados, ou resolve-o apenas de forma pontual. Muitas empresas perdem potenciais clientes devido a problemas técnicos no website, a um processo de finalização da compra demasiado complexo ou à falta de confiança. A otimização e a análise do funil de vendas ajudam a identificar a verdadeira causa do problema, o que está a impedir o visitante de concluir a compra.
Como reduzir o número de carrinhos abandonados?
Comece por verificar os principais problemas com que o cliente pode deparar-se: o custo total é apresentado desde o início? As condições de entrega são claras? O processo de finalização da encomenda é simples? Reduza o número de campos obrigatórios, disponibilize métodos de pagamento populares e torne o regresso ao carrinho o mais fácil possível.
Como analisar as causas dos carrinhos abandonados na minha loja online?
Comece por analisar as etapas do processo de finalização da encomenda e é aí que normalmente se encontram as principais causas do abandono. Ao acompanhar regularmente o comportamento dos utilizadores e testar alterações no website, é possível reduzir significativamente o número de carrinhos abandonados e aumentar as vendas sem custos adicionais para atrair mais tráfego.
