Porzucony koszyk — jest kluczowym wskaźnikiem wydajności sklepu internetowego. Wysoki wskaźnik porzuceń na etapie finalizacji zamówienia może wskazywać na problemy z projektem witryny, cenami lub funkcjami technicznymi. Przyjrzyjmy się kluczowym przyczynom i narzędziom, które pomogą je rozwiązać.
Czy zastanawiałeś się kiedyś, ile pieniędzy traci Twój sklep internetowy z powodu porzuconych koszyków? Dlaczego klienci marnują czas na wybór produktu, ale nigdy nie finalizują zakupu? Często klienci są gotowi zapłacić za zamówienie, ale coś im to uniemożliwia: skomplikowany proces płatności, wysokie koszty wysyłki lub brak zaufania do strony internetowej. W tym artykule omówimy najczęstsze przyczyny i sposoby radzenia sobie z nimi.
- Główne powody, dla których klient nie finalizuje zamówienia
- Na co należy zwrócić uwagę?
- Lejek sprzedażowy
- Przykład lejka sprzedażowego dla sklepu internetowego
- Pytania i odpowiedzi
Koszyk jest gotowy do finalizacji zamówienia, ale klient nadal nie zdecydował się na jego realizację? Każdy właściciel sklepu internetowego spotkał się z tym problemem przynajmniej raz. Według różnych danych, 60-80% klientów dodaje produkt do koszyka, ale nigdy nie finalizuje zakupu.
Co powstrzymuje klienta na etapie finalizacji zamówienia? Jakie są główne przyczyny porzucenia zakupów? Jak to naprawić? Odpowiemy na to pytanie poniżej.
Jeśli produkt został dodany do koszyka, ale zakup nie został sfinalizowany, problem ewidentnie nie leży w ruchu na stronie ani w projekcie strony. Trzeba więc poszukać głębiej.
Główne powody, dla których klient nie finalizuje zamówienia
- Dodatkowe koszty. Podczas finalizacji zamówienia klienci muszą liczyć się z kosztami wysyłki, podatkami lub ukrytymi opłatami, które zwiększają cenę końcową. Może to zniechęcić i skłonić do zmiany zdania.
Jak to naprawić?
Nie czekaj z podaniem kosztów wysyłki, dopóki klient nie uzupełni wszystkich danych kontaktowych — wyświetl je od razu po przejściu do koszyka. W przypadku większych zakupów oferowanie bezpłatnej wysyłki może mieć pozytywny wpływ nie tylko na zadowolenie klienta, ale także na średnią wartość zamówienia. - Wymagana rejestracja. Tworzenie konta lub pobieranie aplikacji tylko na potrzeby jednorazowego zakupu to kiepski pomysł.
Jak to naprawić?
Dodaj opcję płatności bez rejestracji lub szybkiej autoryzacji przez Google, Apple ID lub Facebook. - Zbyt wiele kroków składania zamówienia. Im mniej informacji musi podać klient, tym większe prawdopodobieństwo, że nie zmieni zdania.
Jak to naprawić?
Pozostaw tylko wymagane pola: imię i nazwisko, numer telefonu, adres e-mail i adres dostawy. Zaoferuj również funkcję autouzupełniania. - Brak zaufania do strony internetowej. Jeśli strona internetowa nie ma wymaganych wskaźników zaufania, klient może mieć wątpliwości, czy nie straci pieniądze.
Jak to naprawić?
Zwróć uwagę na projekt strony internetowej, obecność certyfikatu SSL, jasne dane kontaktowe i opinie z popularnych serwisów. - Problemy techniczne. Czasami brak możliwości opłacenia zamówienia wynika z problemów ze stroną internetową lub awarii systemu płatności.
Jak to naprawić?
Monitoruj zgłoszenia do działu technicznego, regularnie testuj płatności i szybko reaguj na błędy. - Czas dostawy. Klient może odmówić zakupu, jeśli czas dostawy wydaje się zbyt długi lub niejasny.
Jak to naprawić?
Oferuj wiele opcji dostawy: usługi pocztowe, kurierskie lub odbiór osobisty. Pamiętaj o podaniu przybliżonych ram czasowych dla każdej z tych metod. - Lista życzeń zamiast zakupu. Niektórzy klienci dodają produkty do koszyka bez zamiaru natychmiastowego zakupu — aby porównać oferty, dokonać zakupu później lub po prostu przejrzeć asortyment.
Jak to naprawić?
Przechowuj produkty w koszyku i przypisz je do użytkownika. Przydatne są również przypomnienia e-mail, powiadomienia push, informacje o dostępności produktu lub wiadomość o liczbie odwiedzających aktualnie przeglądających dany produkt.
Na co należy zwrócić uwagę?
Ważne jest, aby zrozumieć, że firmy internetowe muszą stale pracować nad konwersją strony internetowej i projektowaniem UX/UI, aby zapewnić klientom satysfakcję za pomocą kilku kliknięć. Weź pod uwagę następujące kwestie:
- Czy można się skontaktować: telefon, e-mail lub widget do połączeń? Zadarma oferuje darmowe widgety na stronę internetową, które pomagają konwertować odwiedzających w klientów.
- Czy Twoja polityka zwrotów i wymian jest przejrzysta? Czasami darmowe zwroty lub płatność przy odbiorze są mniej szkodliwe dla firmy niż negatywny post w mediach społecznościowych.
- Czy możliwa jest płatność w ratach lub płatność przy odbiorze? Elastyczne warunki dają klientom poczucie bezpieczeństwa.
- Kiedy Twoja strona internetowa była ostatnio audytowana? Sprawdź szybkość ładowania strony, obecność zbędnych wyskakujących okienek, optymalizację obrazów i zachowanie użytkowników za pomocą map cieplnych.
- Czy strona internetowa wydaje się wystarczająco bezpieczna z perspektywy klienta? Strona powinna mieć przejrzysty design, przejrzysty feedback, linki do mediów społecznościowych i system recenzji. W tym celu możesz skorzystać z popularnych serwisów, takich jak HubSpot, z którym Zadarma oferuje darmową integrację.
- Jaka jest jakość treści, które widzi klient? Wysokiej jakości zdjęcia, przejrzyste opisy oraz informacje o składzie i pochodzeniu produktu to podstawowe elementy landing page'a.
Lejek sprzedażowy
Wszystkie te punkty są ważne z perspektywy klienta. Natomiast jako właściciel firmy możesz śledzić lejek sprzedażowy – ścieżkę, którą potencjalny klient pokonuje od pierwszego kontaktu z marką do zakupu i ponownego zamówienia.
Na każdym etapie niektórzy użytkownicy rezygnują, a tylko ułamek z nich dociera do płatności. Korzystając z systemu CRM, możesz śledzić przebieg transakcji od początku do końca. Wcześniej na naszym blogu przedstawiliśmy 7 wskazówek bardziej efektywnego korzystania z Teamsale CRM. Kilka minut czytania może znacząco zmienić Twoje spojrzenie na prowadzenie firmy.
Przykład lejka sprzedażowego dla sklepu internetowego
Reklama → Odwiedzenie strony produktu → Dodanie produktu do koszyka → Przejście do płatności → Płatność → Ponowny zakup.
To najkrótsza droga. Etapów może być znacznie więcej, w zależności od potrzeb firmy i specyfiki produktu lub usługi.
Analizując każdy etap osobno i stopniowo eliminując przyczyny odejścia klientów, możesz zwiększyć sprzedaż nawet bez dodatkowych kosztów reklamy. Porzucone zamówienie lub gwałtowny spadek liczby odwiedzających konkretną stronę internetową oznacza utratę sprzedaży i przychodów.
Użytkownik, który wszedł już w interakcję ze stroną internetową – odwiedził kilka stron, dodał produkt do listy życzeń lub koszyka – już wyraził zainteresowanie. Znacznie łatwiej jest odzyskać takiego klienta niż pozyskać nowego. Można to zrobić za pomocą powiadomień push, retargetingu lub powiadomień e-mail.
Kluczem jest zrozumienie, co dokładnie uniemożliwia im zrealizowanie zamówienia. Właśnie dlatego optymalizacja lejka sprzedażowego jest uważana za jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie zysków w e-commerce. Nie zapominaj o znaczeniu ankiet i bezpośredniego kontaktu między klientem a obsługą klienta.
Wskaźnik porzuconych koszyków to ważny sygnał, na który warto zwrócić uwagę. To nie tylko utracone zamówienia, ale bariery dla przyszłych klientów. Jeśli Twój biznes online boryka się z tym problemem, nie ignoruj go. Przeanalizuj swój lejek sprzedażowy, sprawdź łatwość realizacji zamówienia, warunki dostawy i zaufanie do strony internetowej. Im szybciej zajmiesz się tym wskaźnikiem, tym więcej zamówień uzyskasz bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
Pytania i odpowiedzi
Czy trzeba zwiększyć budżet reklamowy, aby zwiększyć liczbę zamówień?
Niestety, zwiększenie budżetu reklamowego nie rozwiąże problemu porzuconych koszyków – lub rozwiąże go tylko w ograniczonym zakresie. Firmy często tracą potencjalnych klientów z powodu problemów technicznych na stronie internetowej, skomplikowanego procesu realizacji zamówienia lub braku zaufania. Optymalizacja i analiza lejka sprzedażowego pomogą zidentyfikować przyczynę – co dokładnie powstrzymuje odwiedzających przed sfinalizowaniem zakupu.
Jak mogę zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?
Zacznij od sprawdzenia głównych problemów, z którymi może spotkać się klient: czy ostateczna cena jest podana z góry, czy warunki dostawy są jasne i jak łatwy jest proces realizacji zamówienia? Zmniejsz liczbę wymaganych pól, dodaj popularne metody płatności i zadbaj o to, aby powrót do koszyka był jak najwygodniejszy.
Jak analizować przyczyny porzucania koszyków w sklepie internetowym?
Zacznij od analizy etapów finalizacji zamówienia – to właśnie tam najczęściej dochodzi do porzuceń. Regularnie monitorując zachowania użytkowników i testując zmiany na stronie internetowej, możesz znacznie zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków i zwiększyć sprzedaż bez dodatkowych kosztów pozyskiwania ruchu.
