Les paniers abandonnés sont un indicateur important de la performance d'une boutique en ligne. Un taux élevé d'abandon au moment de la commande peut révéler des problèmes de design, de prix ou des difficultés techniques sur le site. Voyons les principales causes ainsi que les outils permettant d'y remédier.
Avez vous déjà demandé combien d'argent votre boutique en ligne perd à cause des paniers abandonnés ? Pourquoi les clients passent-ils du temps à choisir un produit sans jamais finaliser leur achat ? Souvent, le client est déjà prêt à payer sa commande, mais quelque chose l'en empêche : des étapes de commande trop complexe, des frais de livraison élevés ou un manque de confiance a votre site. Dans cet article, nous allons passer en revue les causes les plus fréquentes et les solutions pour y remédier.
- Les principales raisons pour lesquelles un client ne finalise pas sa commande
- À quoi faut-il prêter attention ?
- Le tunnel de vente
- Exemple de tunnel de vente pour une boutique en ligne
- Questions et réponses
Le panier est prêt à être validé, mais le client hésite à poursuivre sa commande ? Tout propriétaire d'un commerce en ligne a déjà rencontré ce problème au moins une fois. Selon différentes estimations, 60 à 80 % des clients ajoutent un produit à leur panier sans jamais finaliser leur achat.
Qu'est-ce qui bloque le client au moment de passer commande ? Quelles sont les principales raisons d'abandon d'achat ? Comment y remédier ? Réponses ci-dessous.
Si un produit a été ajouté au panier mais que l'achat n'a pas été finalisé, le problème ne vient clairement ni du trafic du site ni de l'attractivité de la page. Il faut donc creuser plus en profondeur.
Les principales raisons pour lesquelles un client ne finalise pas sa commande
- Des frais supplémentaires. Au moment de payer, le client découvre des frais de livraison, des taxes ou des commissions cachées qui augmentent le montant final. Cela peut le décourager et le faire changer d'avis.
Comment y remédier ?
N'affichez pas le prix de la livraison à la toute fin, une fois toutes les coordonnées renseignées — indiquez-le dès l'accès au panier. Pour les commandes importantes, vous pouvez proposer la livraison gratuite : cela améliore non seulement l'expérience du client, mais aussi le montant du panier moyen. - Une inscription obligatoire. Créer un compte ou télécharger une application pour un seul achat, ce n'est pas très engageant.
Comment y remédier ?
Proposez la commande sans inscription, ou une connexion rapide via un compte Google, Apple ID ou Facebook. - Un processus de commande trop long. Moins le client doit saisir d'informations, plus les chances qu'il aille jusqu'au bout augmentent.
Comment y remédier ?
Ne conservez que les champs indispensables : nom, prénom, téléphone, email et adresse de livraison. Proposez également le remplissage automatique. - Un manque de confiance envers le site. Si le site ne présente pas les signaux de fiabilité attendus, le client peut craindre de perdre son argent.
Comment y remédier ?
Soignez le design du site, assurez-vous d'avoir un certificat SSL, des coordonnées claires et des avis provenant de plateformes reconnues. - Des problèmes techniques. Parfois, l'impossibilité de payer une commande est liée à des dysfonctionnements du site ou à des pannes du système de paiement.
Comment y remédier ?
Surveillez les demandes reçues par le support, testez régulièrement le processus de paiement et réagissez rapidement en cas d'erreur. - Les délais de livraison. Le client peut renoncer à son achat si la livraison lui semble trop longue ou trop floue.
Comment y remédier ?
Proposez plusieurs options de livraison : services postaux, livraison par coursier ou retrait en magasin. Indiquez systématiquement les délais approximatifs pour chaque option. - Une liste d'envies plutôt qu'un achat. Certains clients ajoutent des produits au panier sans intention d'achat immédiat — pour comparer, différer leur choix ou simplement parcourir le catalogue.
Comment y remédier ?
Conservez plus longtemps les articles dans le panier et rattachez-le au compte de l'utilisateur. Les rappels par email, les notifications push, l'affichage du stock restant ou le nombre de visiteurs consultant actuellement le produit sont également utiles.
À quoi faut-il prêter attention ?
Il est important de comprendre qu'un commerce en ligne doit travailler en permanence sur la conversion de son site et sur son expérience UX/UI, afin qu'il ne reste au client que quelques clics à effectuer pour repartir satisfait. Portez attention aux points suivants :
- Vos coordonnées sont-elles facilement accessibles : téléphone, email ou widget d'appel ? Zadarma propose des widgets gratuits pour votre site, qui aident à transformer les visiteurs en clients.
- Votre politique de retour ou d'échange est-elle transparente ? Parfois, un retour gratuit ou un paiement à la livraison coûte moins cher à l'entreprise qu'un avis négatif sur les réseaux sociaux.
- Le paiement en plusieurs fois ou à la livraison est-il possible ? Des conditions flexibles rassurent le client.
- Quand avez-vous réalisé le dernier audit de votre site ? Vérifiez la vitesse de chargement des pages, la présence de fenêtres pop-up superflues, l'optimisation des images et le comportement des utilisateurs à l'aide de cartes thermiques.
- Votre site paraît-il suffisamment fiable aux yeux du client ? Il doit avoir un design clair, une communication transparente, des liens vers les réseaux sociaux et un système d'avis. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils populaires comme HubSpot, avec lequel Zadarma propose une intégration gratuite.
- Quelle est la qualité du contenu proposé au client ? Des photos de qualité, une description claire, des informations sur la composition et l'origine du produit sont les éléments de base d'une fiche produit efficace.
Le tunnel de vente
Tous ces points sont essentiels du point de vue du client. De votre côté, en tant que propriétaire d'entreprise, vous pouvez suivre le tunnel de vente — le parcours que suit un client potentiel depuis sa première prise de contact avec la marque jusqu'à l'achat et aux commandes suivantes.
À chaque étape, une partie des utilisateurs abandonne, et seule une fraction d'entre eux va jusqu'au paiement. Un système CRM permet de suivre l'évolution d'une transaction du début à la fin. Nous avons déjà partagé 7 conseils pour tirer un meilleur parti de Teamsale CRM. Quelques minutes de lecture peuvent considérablement changer votre vision de la gestion d'entreprise.
Exemple de tunnel de vente pour une boutique en ligne
Le parcours du client jusqu'au paiement peut ressembler à ceci :
Publicité → Accès à la page produit → Ajout du produit au panier → Passage de la commande → Paiement → Achat répété.
Il s'agit là du parcours le plus court. Le nombre d'étapes peut être bien plus important, en fonction des besoins de l'entreprise et des spécificités du produit ou du service.
En analysant chaque étape séparément et en éliminant progressivement les causes de « déperdition » de clients, il est possible d'augmenter les ventes sans dépenses publicitaires supplémentaires. Une commande non finalisée ou une chute brutale du nombre de visiteurs sur une page donnée du site représentent des ventes perdues et des revenus non réalisés.
Un utilisateur qui a déjà interagi avec le site — consulté plusieurs pages, ajouté un produit à sa liste d'envies ou à son panier — a déjà manifesté de l'intérêt. Un tel client est bien plus facile à faire revenir qu'un nouveau visiteur à attirer. Cela peut se faire grâce aux notifications push, au retargeting ou à des rappels par email.
L'essentiel est de comprendre précisément ce qui empêche le client de finaliser sa commande. C'est pourquoi l'optimisation du tunnel de vente est considérée comme l'un des moyens les plus efficaces d'augmenter la rentabilité en e-commerce. N'oubliez pas non plus l'importance des enquêtes de satisfaction et du contact direct entre le client et le service client.
Le taux de paniers abandonnés est un signal important auquel il faut prêter attention. Il ne s'agit pas seulement de commandes perdues, mais aussi de freins pour les futurs clients. Si votre entreprise en ligne rencontre ce problème, ne l'ignorez pas. Analysez votre tunnel de vente, vérifiez la simplicité du processus de commande, les conditions de livraison et le niveau de confiance inspiré par votre site. Plus vite vous vous pencherez sur cet indicateur, plus vous pourrez obtenir de commandes sans budget publicitaire supplémentaire.
Questions et réponses
Faut-il augmenter le budget publicitaire pour obtenir plus de commandes ?
Augmenter le budget publicitaire ne résoudra malheureusement pas le problème des paniers abandonnés, ou seulement de façon ponctuelle. Bien souvent, l'entreprise perd des clients potentiels à cause de particularités techniques du site, d'un processus de commande trop complexe ou d'un manque de confiance. L'optimisation et l'analyse du tunnel de vente permettent d'identifier la cause profonde de ce qui pousse le visiteur à ne pas finaliser son achat.
Comment réduire le nombre de paniers abandonnés ?
Commencez par vérifier les principaux problèmes que le client pourrait rencontrer : le prix total est-il indiqué dès le départ, les conditions de livraison sont-elles claires, le processus de commande est-il simple ? Réduisez le nombre de champs obligatoires, proposez des moyens de paiement populaires et rendez le retour au panier aussi simple que possible.
Comment analyser les causes des paniers abandonnés dans sa boutique en ligne ?
Commencez par analyser les différentes étapes du processus de commande — c'est souvent là que se cachent les principales causes d'abandon. En suivant régulièrement le comportement des utilisateurs et en testant des modifications sur le site, il est possible de réduire significativement le nombre de paniers abandonnés et d'augmenter les ventes sans coûts supplémentaires d'acquisition de trafic.
