Los carritos abandonados es un índice importante de la eficiencia de una tienda online. Un alto nivel de abandono en el momento de formalizar el pedido puede indicar problemas con el diseño, precio o características técnicas del sitio web. Analizamos las razones principales y herramientas que ayudan a solventarlo.
¿Has pensado alguna vez en las pérdidas que sufre tu tienda online por los carritos abandonados? ¿Por qué los clientes se detienen en seleccionar el producto pero no finalizan la compra? A menudo, el cliente está dispuesto a realizar el pago pero algo le impide hacerlo: proceso de compra complicado, altos costes de envío o falta de confianza en el sitio web. En este artículo analizaremos las causas más frecuentes y las formas de solucionarlas.
- Las razones principales del porque el cliente no finaliza el pedido
- ¿Qué debemos tener en cuenta?
- Embudo de ventas
- Ejemplo de embudo de ventas para una tienda online
- Preguntas frecuentes
¿El carrito está listo para la compra pero el cliente no se ha decidido a finalizarla? Cualquier propietario de una tienda online ha tenido que lidiar con este problema. Según distintos estudios, entre el 60 % y el 80 % de los clientes añaden productos al carrito, pero no finalizan la compra.
¿Qué frena a los clientes en la etapa de formalizar el pedido? ¿Cuáles son las razones principales de abandonar la compra? ¿Qué solución tiene? A continuación analizaremos todas estas preguntas.
Si el producto ha sido añadido al carrito pero el pedido se ha quedado sin finalizar, está claro que el problema no reside en el tráfico del sitio web ni en el diseño de éste. Debemos de indagar más a fondo.
Las razones principales del porque el cliente no finaliza el pedido
- Gastos adicionales. Al proceder con el pago, el cliente se encuentra con costes de envío, impuestos o comisiones ocultas que aumentan el precio final. Esto puede disuadirle y hacerle cambiar de opinión.
¿Cómo solucionarlo?
No dejes el coste de envío para el final, después de rellenar todos los datos de contacto: muéstralo desde el momento en que el cliente accede al carrito. Para importes elevados, puedes ofrecer envío gratuito, lo que no solo mejorará la percepción del cliente, sino que también aumentará el importe medio del pedido. - Registro obligatorio. Crear una cuenta o descargar la aplicación para una compra no es una propuesta atractiva.
¿Cómo solucionarlo?
Añade la opción de tramitar el pedido sin registro o una autenticación rápida a través de Google, Apple ID o Facebook. - Demasiados pasos para el pedido. Cuantos menos datos tiene que insertar el cliente mayor es la probabilidad de que no cambie de opinión a mitad del proceso.
¿Cómo solucionarlo?
Deja solo los campos obligatorios: nombre y apellidos, teléfono, email y dirección de entrega. Permite también autocompletar los datos. - Desconfianza hacia el sitio web.Si el sitio web no incluye los marcadores de confianza necesarios, el cliente puede dudar y preguntarse si no perderá su dinero.
¿Cómo solucinarlo?
Presta atención al diseño del sitio web, a la presencia de un certificado SSL, a datos de contacto claros y a reseñas en plataformas externas. - Problemas técnicos. A veces, la imposibilidad de pagar el pedido se debe a problemas con el sitio web o fallos en el sistema de pago.
¿Cómo solucionarlo?
Supervisa las consultas al soporte, realiza pruebas de pago con regularidad y responde rápidamente a los errores. - Plazos de entrega. El cliente puede rechazar la compra si el envío es muy lento.
¿Cómo solucionarlo?
Ofrece varias opciones de envío: Correos, otras empresas de entrega o recogida en tienda física. No olvides de indicar los plazos de entrega para cada caso. - Lista de deseos (Favoritos) en lugar de la compra. Algunos clientes agregan los productos en el carrito sin intención de comprarlos de inmediato: para compararlos, comprarlos más adelante o simplemente para ver el catálogo.
¿Cómo solucionarlo?
Guarda los artículos en el carrito durante más tiempo o vincúlalos al usuario. Además, son útiles los recordatorios por email, notificaciones push, información sobre el stock de productos, cuántos usuarios están viendo el producto en este momento..
¿Qué debemos tener en cuenta?
Es importante entender que los negocios online deben trabajar continuamente en la conversión del sitio web y en el diseño UX/UI, para que al cliente le baste con hacer unos pocos clics y quedar satisfecho. Presta atención a los siguientes puntos:
- ¿Están disponibles tu teléfono, email o widget para llamar? Zadarma ofrece widgets para el sitio web gratuitos que ayudan a convertir a los visitantes en clientes.
- ¿Es transparente tu política de reembolso y cambios y devoluciones? A menudo la devolución gratuita o con pago mínimo causa menos daños que una reseña negativa en redes sociales.
- ¿Se puede pagar a plazos o contra reembolso? Las condiciones flexibles aportan mayor confianza al cliente.
- ¿Cuándo fue la última auditoría del sitio web? Comprueba la velocidad de carga de las páginas, la presencia de ventanas emergentes innecesarias, la optimización de las imágenes y el comportamiento de los usuarios mediante mapas de calor.
- ¿El sitio web parece lo suficientemente seguro desde el punto de vista del cliente? Debe contar con un diseño claro, una atención al cliente transparente, enlaces a redes sociales y un sistema de reseñas. Para ello se puede hacer uso de servicios como HubSpot, con el que Zadarma cuenta con una integración gratuita
- ¿Qué calidad de contenido ve el cliente? Fotografías de alta calidad, descripciones claras e información sobre la composición y el origen del producto son elementos básicos de una página de venta.
Embudo de ventas
Todos estos puntos son esenciales desde el punto de vista del cliente. Tú, como propietario del sitio web, puedes supervisar el embudo de ventas: el recorrido que realiza un cliente potencial desde el primer contacto con la marca hasta la compra y los pedidos recurrentes.
En cada etapa parte de clientes se queda atrás y solo parte de éstos llegan hasta el pago. En nuestro anterior artículo describíamos los 7 consejos para un uso eficiente del Teamsale CRM. Unos minutos de lectura pueden cambiar radicalmente tu forma de llevar el negocio.
Ejemplo de un embudo de ventas para una tienda online
El camino del cliente hacia el pago debe ser el siguiente:
Anuncio → Pasar al sitio web del artículo → Agregar el artículo al carrito → Formalizar el pedido → Pago → Compra recurrente.
Es la ruta más rápida. Puede haber muchas más etapas, dependiendo de las necesidades del negocio, características del producto o servicio.
Si analizamos cada etapa por separado y resolver las razones de abandono de clientes, las ventas se pueden incrementar incluso sin costes adicionales en publicidad. Un pedido sin completar o un descenso brusco del número de visitantes en una determinada página del sitio web también puede traducirse en ventas perdidas e ingresos que dejan de obtenerse.
Un usuario que ya ha interactuado con el sitio web, ha visitado varias páginas o ha añadido un producto a la lista de deseos o al carrito, ya ha mostrado interés. Recuperar a ese cliente es mucho más fácil que captar uno nuevo. Puedes hacerlo mediante notificaciones push, campañas de retargeting o recordatorios por correo electrónico.
Lo importante es comprender qué les impide finalizar el pedido. Precisamente por este motivo la optimización del embudo de ventas se considera uno de los métodos más eficientes en el aumento de beneficios en el e-commerce. Tampoco olvides la importancia de las encuestas y del contacto directo entre el cliente y el servicio de atención al cliente.
La tasa de abandono del carrito es un indicador clave al que conviene prestar especial atención. No solo refleja pedidos perdidos, sino también la existencia de obstáculos que pueden afectar a futuros clientes. Si tu negocio online se enfrenta a este problema, no lo ignores. Analiza el embudo de ventas, revisa la facilidad del proceso de compra, las condiciones de envío y el nivel de confianza que transmite tu sitio web. Cuanto antes actúes sobre este indicador, más pedidos podrás conseguir sin necesidad de aumentar el presupuesto de captación.
Preguntas frecuentes
¿Es necesario aumentar el presupuesto de marketing para aumentar los pedidos?
El problema de carritos abandonados, por desgracia, no se resuelve aumentando el presupuesto en campañas de marketing. A menudo, los negocios pierden clientes potenciales debido a las características del sitio web, proceso complejo para la tramitación del pedido o falta de confianza. La optimización y análisis del embudo de ventas ayudarán a encontrar la causa principal de qué es lo que impide al visitante finalizar la compra.
¿Cómo reducir el número de carritos abandonados?
Empieza por revisar los principales problemas que puede haber encontrado el cliente: si se muestra el precio total desde el principio, si las condiciones de envío están claras y si el proceso de compra es sencillo. Reduce el número de campos obligatorios, añade métodos de pago comunes y haz que el regreso al carrito sea lo más fácil posible.
¿Cómo analizar las causas de los carritos abandonados en tu tienda online?
Empieza con el análisis de las etapas del proceso de compra, ya que es precisamente ahí donde suelen esconderse las causas de abandono. Si se hace un seguimiento constante del comportamiento de los usuarios y se prueban cambios en el sitio web, se puede reducir de forma significativa el número de carritos abandonados y aumentar las ventas sin necesidad de invertir más en atraer tráfico.
